- Usted debe saber que no está en el negocio sólo para hacer dinero
Según el exitoso libro “En busca de la Excelencia” (In Search of Excellence”), escrito por Thomas Peters y Robert Waterman Jr., se estudiaron 62 de las compañías más exitosas de los Estados Unidos. El estudio incluyó compañías como Hewlett-Packard, IBM, Texas Instruments, Xerox, General Electric McDonald’s Marriott, Wal-Mart entre otras. Sin excepción, cada una de estas exitosas compañías se focalizó en un alto valor al cliente.
Sin embargo, en el Perú sucede lo contrario. Para un negocio allá, es más importante ganar mucho más dinero que servir genuinamente al cliente, y cada vez que eso pasa, aún cuando los empresarios no lo noten; algo importantísimo sucede, tal vez de forma subliminal e imperceptible: se pierde un cliente y la posibilidad de no tenerlo de regreso nunca más. Cuando los estados financieros se reflejan “apretados”, la forma más fácil de resarcir esto es aplicando recortes en el servicio y la calidad para así generar unos cuantos soles más. Cuando esto pasa, el cliente es el que sufre.
Generar ingresos es el resultado de administrar un negocio de la mejor manera, es la calificación de una buena gestión, sin embargo, si los números en azul son el resultado de una mediocre e ignorante manera en el trato y la calidad del cliente, estos no tardaran en mostrar su verdadero color, el rojo.
«…en el Perú sucede lo contrario. Para un negocio allá, es más importante ganar mucho más dinero que servir genuinamente al cliente»
Como un ejemplo les cuento la historia de un restaurante localizado cerca de una Marina en Long Island, New York. Un cliente y su compañero de trabajo habían pedido una orden pero la mesera le adelantó que había una espera de 45 minutos. El cliente y su amigo accedieron y se dirigieron hacia el bar a tomar una bebida mientras su orden se procesaba y alguna mesa se desocupaba en el ínterin. Cuando estaban ahí, los consumidores de estreno observaron que había un par de mesas vacías en ese mismo Lounge donde acababan de ordenar una bebida para esperar por una mesa vacía. Rápidamente llamaron a la misma mesera que los previno de la espera de 45 minutos y uno de ellos le preguntó, «oiga, ¿por qué no podemos sentarnos ahí en una de esas mesas que están ahí vacías?», «porque nunca las usamos los martes» respondió la mesera. «Pero no entiendo por qué» replicó el cliente “porque nunca estamos ocupados los martes” volvió a contestar la muchacha. El consumidor le dijo entonces: “Joven dama, en este momentos, ustedes, el negocio, está ocupados, lleno de clientes y muchos de ellos esperando, deberían permitirnos sentarnos en una de esas mesas”. Ella en esos momentos simplemente le dijo: “Siempre tenemos pocos meseros los días martes porque el negocio se pone lento y no hay nadie esperando ahora mismo”.
“Bueno, si le dieran una mesa extra a cada mozo, se podrían usar esas mesas y así podrían eliminar la lista de espera». Una vez más la mesera le volvió a decir al cliente que esas mesas no se usaban los martes. Así, el cliente se dio cuenta que el restaurante estaba economizando en personal a fin de recortar los gastos generales. ¿A costa de quién? ¡Del cliente!
Cualquier buen emprendedor le diría a usted que eso es ridículo. Hubiese sido mucho mejor en este caso específico tener una ayuda extra y brindar un servicio de excelencia al público que ahorrarse unos cuentos dólares y esperar que este esperase 45 minutos. Pero tristemente, en el Perú, casos como estos son típicos. Lo dueños de los negocios valoran más el valor del dinero que a sus propios clientes. Lo que pasó después de esa penosa historia es que nuestro cliente en cuestión llamó, desde ese mismo restaurante en donde no le ofrecieron un servicio honorable, respetuoso y de calidad, a Domino’s Pizza, y se comió esa Pizza junto con su amigo afuera en la Marina de Long Island. ¿Adivinen quien perdió y quien ganó? Obvio, el restaurante que prefirió ahorrarse unos cuantos dólares en vez de atender bien a dos flamantes consumidores que potencialmente podrían haberse convertido en clientes leales y regulares de dicho local y fue finalmente Domino’s Pizza, que en ese tiempo se catapultaba como una promesa en el negocio de comida rápida y de sus subsecuentes franquicias que de una manera fresca, usando una filosofía simple y práctica, atendió a ese consumidor frustrado y humillado y se llevó la ganancia del día de aquel negocio que falto de sentido común prefirió maltratar al mismo por no valorar su importancia.
«…la calidad del servicio es lo que marca la diferencia, el valor agregado que hace que un potencial consumidor cruce la calle para ir a comer a su restaurante.»
En el Perú el servicio al cliente está muy, pero muy lejos de llegar siquiera a ser considerando como uno de término medio. Los gerentes o supervisores raramente se interesan por solucionar las quejas de sus clientes y más bien protegen y malacostumbran de una manera casi estúpida el comportamiento de sus empleados que rodeados de mediocridad reflejan y transfieren sus problemas y frustraciones personales con justamente la persona que vulgarmente “les da de comer”; tratándolos de forma despectiva, sin mirarlos a los ojos, como si en realidad les estuviesen haciendo un favor. El país ha cambiado mucho, ahora la clase media consolidada creció de 25,9% a 48,9% en 7 años y el escenario es otro mucho más competitivo. Si de restaurantes se trata existen infinidad de estos, ofreciendo productos muy similares y es la calidad del servicio lo que marca la diferencia, el valor agregado que hace que un potencial consumidor cruce la calle para ir a comer a su restaurante. Es ahora mi querido lector; de que tome conciencia de este fenómeno y planee hacia el futuro, pues las cosas cambiaran.
En lo que se refiere a las empresas de telecomunicaciones (una industria que ofrece uno de los peores servicios al cliente en el Perú), existe una clase de oligopolio que de alguna manera está retardando la reforma innegable de la calidad de servicio al consumidor. Sin embargo, a medida que la Economía Mundial se estabiliza y nuevas empresas internacionales cuentan con recursos para invertir en mercados emergentes como el nuestro, el «Breakthrough» del Servicio al Cliente llegará irremediablemente y varias empresas o invertirán en un buen plan de entrenamiento y auditoria de sus empleados dedicados al Customer Service, o simplemente tendrán que salir del mercado. Mientras tanto querido empresario, preocúpese de hacer todo lo posible para que cada cliente que llegue a su negocio le diga: ”Regresaré”.
Jaime Verástegui
Economista trujillano residente en Tampa, Florida, estados Unidos
Labora en el Citibank
